Details

Autor(en) / Beteiligte

• Wenzel, Peter,

Titel

Unternehmensseitige berücksichtigung von verbraucherinteressen : customer care und das fallbeispiel migros

Ort / Verlag

Berlin, [Germany] : Duncker & Humblot,

Erscheinungsjahr

1998

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• WISO eBooks Wirtschaftswissenschaften
• WISO eBooks Sozialwissenschaften

Beschreibungen/Notizen

• Description based upon print version of record.
• Includes bibliographical references.
• Vorwort; Inhaltsverzeichnis; A. Customer Care in Theorie und Praxis - Ein einleitender Überblick; B. Verbraucherinteressenberücksichtigung - Von der konsumtheoretischen Forderung zum betriebswirtschaftlichen Problemfeld; I. Funktion des Nachfragers im marktwirtschaftlichen System; 1. Der Marktmechanismus als Grundlage des Interessenausgleichs; 2. Verbraucherartikulation im marktwirtschaftlichen System; II. Unternehmensexternes Instrumentarium zur Herstellung einer Gleichgewichtigkeit zwischen Anbietern und Nachfragern; III. Wandel von Markt- und Konsumbedingungen
• 1. Konsumgütermärkte im Wandel2. Der neue Konsument; IV. Nichtbeachtung von Verbraucherinteressen als betriebswirtschaftliches Problemfeld; 1. Zunehmende Bedeutung der Verbraucherzufriedenheit fìir den Markterfolg; 2. Markterfolg und Kundenorientierung; C. Verbraucherinteressenberücksichtigung in der betriebswirtschaftlichen Diskussion; I. Kritische Würdigung originärer Ansätze zur Berücksichtigung von Verbraucherinteressen im Unternehmensprozeß; 1. Marketing als Grundansatz; 2. Consumerismus als Initialzündung; 3. Beschwerdemanagement; 4. Verbraucherabteilungen
• 5. Kundenforum und KundenklinikII. Kritische Würdigung abgeleiteter Ansätze zur stärkeren Berücksichtigung von Verbraucherinteressen im Unternehmensprozeß; 1. Paradigmawechsel im Marketing; 2. Kundensensible Managementkonzepte; a) Total Quality Management; b) Lean Management; III. Implementierung und Integration - Zentrale Problematik der Verbraucherinteressenberücksichtigung im Unternehmensprozeß; D. Customer Care Management - Ganzheitliche Sichtweise eines kundenbezogenen Managementkonzepts; I. Novität einer kundenorientierten Grundkonzeption
• 1. Fortschreibung und Weiterentwicklung bekannter Strategiediskussionen2. Integration durch Ganzheitlichkeit; 3. Unternehmenskultur - normativer Kern der Konzeption; II. Wirkungsmechanismen normativer Elemente im Customer Care Management; 1. Unternehmenskultur - Fundament und Wahrnehmungsfilter strategischen Managements; 2. Unternehmenskultur - Lösung für Integration und Implementierung; III. Gestaltung der normativen Unternehmensdimension; 1. Verankerung des Kunden in der normativen Dimension; 2. Entwicklungs- und Veränderungsfähigkeit der Unternehmenskultur
• IV. Kunde und Markt im Systemzusammenhang der Unternehmung1. Die Verantwortung des Unternehmens für seine Kunden; 2. Der Kunde als Anspruchsgruppe aus der externen Unternehmensumwelt; V. Auflösung der abteilungsbezogenen Problemzuweisung; VI. Umsetzung des Customer Care Management im Unternehmensprozeß; 1. First, Second and Third Control Quality; a) First Control Quality; b) Second Control Quality; c) Third Control Quality; 2. Einbindung und Ausbildung der Mitarbeiter; 3. Interne und externe Kommunikation im Customer Care Management; E. Das Fallbeispiel Migros
• I. Anspruch und Realisierbarkeit der Kundenorientierung
• Angesichts der wachsenden Kritik an einer mangelhaften Kundenorientierung vieler Unternehmen einerseits und der sich ausbreitenden Marktsättigung andererseits, legt der Verfasser eine der ersten deutschen Untersuchungen zur Konzeption des Customer Care vor. In der Vergangenheit hat sich aus einer zunehmenden Verbraucherunzufriedenheit, verbunden mit den Veränderungen von Markt- und Konsumbedingungen, zunächst eine Propagierung und Erprobung von Verbraucherabteilung und Beschwerdemanagement entwickelt, die von der Entwicklung kundensensibler Managementkonzepte gefolgt war. In der Mehrzahl der U
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